Juwelen en horloges oefenen een tijdloze aantrekkingskracht uit op een zeer divers publiek. Hun unieke schittering, het waardevolle materiaal waaruit ze vervaardigd zijn, de creativiteit van de ontwerper, het hoogstaand vakmanschap van wie ze gemaakt heeft… er zijn redenen genoeg om in de ban te geraken van wat de sector in de etalage legt. Maar ongeacht de aard of de waarde van het goed, vroeg of laat is ‘service’ gevraagd.
Herstellingen zijn van alle tijden
Het belang van een professional
Herstellingen
Bij de aankoop is het ‘de verleiding’ die de bovenhand heeft, maar ooit komt ‘het serviceaspect’ op de proppen. Dat is vandaag meer dan ooit actueel als gevolg van de snelle groei van e-commerce, het online shoppen. Het voorbije jaar 2018 kochten Belgische consumenten voor 12 miljard euro online, of een vertienvoudiging van de online aankopen in 5 jaar tijd. Nog spectaculairder is dat bijna de helft – 5,5 miljard euro – in het buitenland werden besteld. Daar moet aan toegevoegd worden dat in België ‘slechts’ 75% online shopt, terwijl dat in Nederland liefst 93% is! Momenteel stellen Belgische consumenten zich nog terughoudend op en kiezen vooral voor ‘omnichannel’ aankopen. Dat geldt voor iets meer dan 1 op 2 shoppers (51%) en betekent dat ze online op zoek gaan, maar hun aankoop toch nog traditioneel offline kopen, m.a.w. in een fysiek winkelpunt. Daar staat tegenover dat al bijna 1 op 3 (32%) online op zoek trekt, het product vervolgens in een fysieke winkel gaat bekijken, maar uiteindelijk online aankoopt. We kunnen daar enigszins geruststellend en voor de volledigheid aan toevoegen dat luxemerken ongeveer 9% van hun omzet online halen, voor juwelen en horloges de online verkoop zelfs slechts een 4 tot 4,5% aandeel uitmaakt en luxehorloges nauwelijks online verkocht worden, maar tijden kunnen snel veranderen. Wie niet met oogkleppen rondloopt kan niet anders dan vaststellen dat ook bekende namen en prestigieuze merken flink investeren in hun website, al dan niet gekoppeld aan e-commerce. Ook al blijft op dit ogenblik de online verkoop van juwelen en horloges wat achter en voorspellen sommige eerder conservatieve experts dat heel wat dure merken nooit online zullen verkopen, zien anderen een heel andere toekomst opdagen. Volgens René Weber van de Zwitserse Vontobel-bank zou e-commerce tegen 2025 een aandeel van 20% kunnen uitmaken in de omzet van de luxemerken van juwelen en horloges!
Belang van het fysieke winkelpunt
We mogen onomwonden stellen dat e-commerce impact heeft op de fysieke winkels en het net van officiële merkvertegenwoordigers uitdunt. Herstellingen en onderhoud vereisen juist een dealernet en naverkoopservice in de breedste zin van de betekenis is een zaak van fysieke winkelpunten. Een toegankelijke en kwalitatieve naverkoopservice is belangrijk voor de consument, maar evenzeer voor de merken en hun merkimago. Er ontstaat zelfs enigszins een contradictie tussen de online inspanningen voor ‘image building’ – al dan niet direct gelinkt aan e-commerce – en de evoluties in het winkellandschap.
